5. Gestión por procesos
La gestión por procesos se entiende como la gestión de la organización a través de una secuencia de actividades orientadas a generar un valor añadido sobre una entrada para conseguir un resultado y una salida que, a su vez, satisfaga los requerimientos del cliente.
5.1. Conceptualización del proceso
De acuerdo con la Norma ISO 9001: 2015, un proceso es un “conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados (salidas)”.
Bravo (2013) define el proceso como una competencia de la organización que le agrega valor al cliente, a través del trabajo en equipo de personas, en una secuencia organizada de actividades, interacciones, estructura y recursos que transciende a las áreas. Por su parte, Hammer (2006) dice que el proceso es una serie organizada de actividades que tienen relación entre sí y que generan un resultado de valor para el cliente. Finalmente, Bravo señala que el “proceso es un sistema de creación de riqueza que inicia y termina transacciones con los clientes en un determinado período de tiempo” (p. 34).
Gráficamente, se pueden representar los procesos de la siguiente manera:
Elaboración propia (2019).
Elaboración propia (2019).
Se puede apreciar entonces que el tema de procesos involucra todo lo relacionado con el proceso productivo; por ejemplo, los insumos o materia prima requeridos, la mano de obra, el producto final y el valor agregado que tendrá ese producto.
5.2. Enfoque basado en procesos
Cuando se habla de un enfoque de procesos, se hace referencia a las acciones que realizan las organizaciones para gestionar la interacción entre cada uno de sus procesos internos (Rodríguez, P., 2015, p. 15). Por esta razón, se puede decir que la gestión por procesos permite una administración integral de la organización:
Basada en Rodríguez (2015).
Basada en Rodríguez (2015).
A continuación, se presentan algunos de los principios que tiene en cuenta la gestión por procesos
Adaptado de Rodríguez (2015).
Adaptado de Rodríguez (2015).
5.3. Cómo implementar la gestión por procesos
Lo que persigue una empresa al implementar una gestión por procesos, es trabajar de forma tal que permita que el resultado de sus actividades genere valor tanto para la misma empresa como para las partes interesadas.
Según la herramienta Isotools (s. f.), los pasos que se deben seguir para llevar a cabo una gestión por procesos son los siguientes:
La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este punto es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por procesos y son la herramienta de cambio para las personas que dependen de ellos. La gestión por objetivos se basa en conseguir que todos los empleados de la empresa se sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.
A partir del análisis de todas las interacciones existentes en la organización, se realiza un inventario de los procesos.
Entre los procesos que se han identificado, hay que definir cuáles son los procesos claves, los procesos estratégicos y los procesos de apoyo.
Se debe establecer una matriz de relaciones ente procesos. Entre los diferentes procesos se pueden compartir instrucciones, información, recursos, equipos, etc.).
Se ha de visualizar la relación entre los procesos por lo que se emplean diagramas de todos los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad.
Los procesos clave permiten implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia. Para ello, se crea una matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés, de tal modo que queda definida la relación que existe entre ellos.
Las decisiones se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que permitirán analizar la capacidad de los procesos y sistemas; así como saber el cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés.
Esta metodología se emplea de forma inicial en un área piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de mantenimiento en ese proceso clave, se eligen otros y se amplía el área de actuación hasta llegar a todos los procesos de la organización.
5.4 Mapa de procesos
Una vez tomada la decisión de trabajar por procesos, se deben identificar los que componen la organización. Esta identificación se refleja en el mapa de procesos, que es una representación gráfica de la empresa que permite tener una visión global de esta y una idea sobre las operaciones, las funciones y los procesos que se desarrollan en la misma (Arboleda s. f.).
Los mapas de procesos muestran, además, las relaciones que existen entre todos los procesos en la organización y la relación con las partes interesadas (clientes, proveedores).
Normalmente, los procesos se clasifican en tres: estratégicos, misionales y de apoyo. Con estos bloques se elabora el mapa de procesos, donde se podrá visualizar la interacción entre ellos.
Elaboración propia (2019).
5.5. Clasificación de los procesos
Son procesos que están relacionados con las responsabilidades de la dirección. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación, son los que definen el norte, así como la visión y los criterios para el alcance de metas y propósitos. Estos procesos agregan valor.
Son aquellos que están dirigidos a cumplir la misión. Generan valor a los grupos de interés y a la organización. Están relacionados directamente con la producción de bienes o con la prestación del servicio. Componen la cadena de valor de la organización.
Dan soporte a los demás procesos. Apoyan y facilitan el desarrollo de los procesos de valor y proveen servicios de utilidad para toda la organización.
5.6. Mejoramiento de procesos
El mejoramiento de los procesos se debe llevar a cabo bajo los principios del ciclo PHVA: planear-hacer-verificar-ajustar, que es una herramienta de mejora continua presentada por Deming (1989), que permite a las empresas una mejora integral de su gestión y, a su vez, un mejoramiento permanentemente la calidad de sus procesos, con lo que se logra establecer un sistema para gestionar y controlar los riesgos en la empresa.
El PHVA es una herramienta para la mejora permanente de los procesos y contribuye decisivamente a incrementar la eficacia y eficiencia de las organizaciones, (Deming), como se puede observar en la figura 10.
Basado en Deming (1989).
Basado en Deming (1989).
5.7. Documentación de los procesos
Documentar un proceso consiste en detallar las actividades que se llevan a cabo para realizar o completar una tarea.
La documentación de los procesos es un tema clave en la organización, ya que permite realizar un seguimiento a la ejecución de los procesos y corroborar así la ejecución de acuerdo con los lineamientos planteados por la organización.
La organización debe identificar cuál de los métodos se ajusta más a sus requerimientos de documentación o si desea hacer una combinación de varios. A continuación, se señalan algunos de los métodos más reconocidos:
•Caracterización del proceso: este formato resume los datos básicos del proceso, el objetivo, el líder, las entradas, las actividades y las salidas.
•Procedimiento documentado: es la descripción escrita de un proceso / procedimiento, a nivel de detalle por actividades y responsables.
•Diagrama de flujo: es la forma gráfica de documentar un procedimiento a través de figuras que representan las actividades.
Para concluir
Te invitamos a complementar lo desarrollado sobre este tema, observando el siguiente video sobre gestión por procesos:
Powtoon. [Diversidad - bd]. (2 de mayo de 2018). Procesos [archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com